스마일마스크증후군(Smile Mask Syndrome; Masked Depression)이라는 신조어가 있습니다. 일본 쇼인여대(樟蔭女大)의 마코토 나츠메 교수가 처음 사용한 심리학적 의학 용어로, ‘언제나’ 미소를 지으려 하다가 생기는 증후군을 가리킵니다.

그는 “서비스 직종에 근무하는 여성들의 경우 고용의 지속과 연관이 있다고 생각해 언제나 미소를 지으려 한다”고 말합니다. 여기서 ‘언제나’라는 단어에 주목하면 그 미소가 마음의 상태와는 전혀 상관이 없다는 뜻이 됩니다.

그래서 스마일마스크증후군을 다른 말로 ‘숨겨진 우울증’, ‘가면성 우울증’이라고도 부릅니다. 우리나라의 정서에 맞는 표현으로는 ‘화병’이 있는데요. 이 증상은 마음이 슬프고 우울하지만 겉으로는 웃어야 하는 직종에서 많이 발생한다고 합니다.

 

 

스마일마스크증후군을 대수롭지 않게 여겨선 안 됩니다. 스마일마스크증후군에 빠지면 매사 재미와 의욕이 떨어지고 심한 우울증을 겪을 수 있습니다. 전문가들은, 이와 같은 상황이 지속되면 자살과 같은 극단적인 선택까지 하는 위험을 초래할 수 있으니 적절한 대처가 반드시 필요하다고 말합니다. 스마일마스크증후군은 서비스 업계에서 ‘감정노동(Emotional Labor)’이라고 표현됩니다.

감정노동은 고객으로 대표되는 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 것을 수반하는 업무를 말합니다. 감정노동이 자신의 직무에서 40% 이상 차지하는 근로자를 감정노동자라고 부르는데요. 스마일마스크증후군이나 감정노동은 자신의 감정이나 기분보다 타인의 감정을 우선으로 고려해야 한다는 측면에서 일맥상통한다고 볼 수 있습니다.

--[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

Posted by 전나무숲
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