‘감정노동자’라는 말이 있습니다. 기술이 점점 발전해 평준화되면서 기업은 직원에게 더욱 더 친절하게 소비자들을 대할 것을 요구하게 됩니다. 그것이 제품의 구매력에 적지 않은 영향을 끼치기 때문입니다. 그러다 보니 직원은 늘 웃으며 고객을 대해야 하며, 자신의 진짜 감정을 숨긴 채 일을 해야 합니다. 이러한 상황에 처한 노동자를 바로 ‘감정노동자’라고 합니다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 늘 웃음으로만 대하려다 보니 심각한 정신적인 문제를 야기하기도 합니다. 오늘부터 총 4회에 걸쳐 감정노동자란 무엇이고, 어떻게 해야 직장에서 짜증나지 않고 쿨하게 일할 수 있는지에 대한 방법을 찾아보도록 하겠습니다. / 편집자 주

이처럼 어떤 계기로 인해 감정이 격앙되면 그 감정을 잠재우기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에 감정의 소용돌이에 빠지면 가급적 빨리 벗어날 방법을 찾아야 한다. 그러기 위해서는 먼저 어떤 사건이 일어났을 때 자신이 어떤 방식으로 반응하는지를 알아야 한다. 그러면 감정의 소용돌이에서 벗어나기가 쉬워진다. 자신의 감정에 변화가 생기고 있다고 느낄 때는 이제부터 설명하는 방법 중에서 가장 적절하고 효과적인 방법을 선택해보자. 처음에는 따라 하기가 어려울 수도 있지만 몇 번 반복하다 보면 몸에 익어 쉽게 활용할 수 있을 것이다.

1단계 _ 긴장을 하는 이유를 찾는다

불만 고객이나 무서운 상사 앞에서 긴장하기 시작하면 심리적·육체적으로 여러 가지 변화가 생긴다. 가슴이 답답해지고, 호흡이 가빠지면서 맥박은 점점 빨라지고, 몸에서는 열도 난다. 우리 몸이 상대와 싸울 준비를 시작하기 때문이다. 이때 상대에게 공격적인 말이나 행동을 통해 자극을 받으면 어떤 형태로든 반격을 하게 된다.

긴장을 느낄 때는 스스로에게 다음과 같은 질문을 할 필요가 있다.

● ‘지금 내가 나에게 무어라 말하고 있지?’
● ‘지금 내가 무엇을 원하고 있는 거지?’
● ‘지금 내가 하려는 행동이 나에게 도움이 될까?’
● ‘내가 지금 하고 싶은 행동을 하고 나면 그 끝은 어떻게 될까?’

이런 질문에 대한 답을 스스로 찾다 보면 조금씩 마음이 진정된다. 하지만 조금 진정되었다고 성급하게 행동으로 옮기면 안 된다. 조금 더 시간을 가지고 자신의 마음을 차분하게 할 필요가 있다. 만약 이런 시도 후에도 감정이 가라앉지 않고 여전히 불안하고 화가 난다면 다음 단계로 넘어간다.

2단계 _ 화를 내는 이유를 검토한다

화가 나거나 불만스러운 느낌이 들면 일단 하던 행동을 멈추고 자신의 감정 상태를 알아차려야 한다.

‘지금 내가 화를 내고 있구나. 내 뜻을 상대가 제대로 이해하지 못해서 그런가 보네.’

이렇게 자신이 무엇을 원하고 있는지를 자문자답하는 방법을 사용하면 쉽게 자신의 감정을 추스를 수 있다. 그렇지 않고 감정이 격앙된 상태에서는 합리적인 판단이 어려워지기 때문에 행동을 하면 할수록 문제를 더 크게 만들 가능성이 높다.

● ‘무엇이 나를 이렇게 화가 나게 만든 걸까?’
● ‘왜 이런 문제가 생겼을까?’
● ‘도대체 무슨 일이 있었던 거야?’

이런 질문을 통해 화를 내는 몇 가지 이유를 스스로 검토하는 시간을 가질 필요가 있다. 그러면 문제 해결을 담당하는 대뇌 피질에서 훨씬 더 이성적이고 합리적으로 문제를 해결할 수 있다.

3단계 _ 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다

어느 정도 마음이 차분해졌으면 아래와 같은 질문을 스스로에게 던져본다.

● ‘문제를 해결하는 합리적인 방법은 무엇일까?’
● ‘현실적인 방법은 무엇일까?’
● ‘내가 객관적인 사실에 근거해 반응하는 걸까?’

이런 질문들은 문제 해결을 더 어렵게 만들 수 있는 감정의 격화를 방지하는 효과가 있다.

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4단계 _ ‘적어도 ~은 아니야’라고 생각한다

● ‘내가 이 문제를 제대로 해결하지 못하면 회사에서 나에게 불이익을 줄 거야.’
● ‘부장이 날 싫어하니까 승진에서 누락될 게 틀림없어.’
● ‘동기들은 다 승진했는데 나만 제자리면 어떻게 해.’
● ‘후배들이 날 무시할 거야.’
● ‘저 고객이 내 서비스가 맘에 안 든다고 회사에 말하면 어쩌지?’

이렇게 부정적으로 생각하기 시작하면 부정적인 생각이 꼬리에 꼬리를 물게 된다. 이런 부정적인 생각들은 불안과 공포심을 동반한다. 불안을 느끼면 외부의 위험을 실제보다 과장해서 인식하게 되고, 자신의 문제 해결 능력을 상대적으로 과소평가하게 된다. 이런 과정이 반복되면서 위험이 과대평가되는 악순환이 생긴다.

따라서 불안을 느낄 때는 ‘적어도 ~은 아니다’라는 문구를 사용해 위험이 과대평가되는 것을 막아야 한다.

● ‘부장에게 야단을 맞았지만 적어도 회사를 그만두는 건 아니야.’
● ‘차가 막히기는 하지만 적어도 멈춘 것은 아니야.’

이렇게 생각을 바꾸면 감정이 격앙되는 것을 막고 불안의 함정에서 빠져나올 수 있다. 지금부터는 ‘앞으로 내가 할 수 있는 것이 무엇일까?’라는 질문의 답을 찾으면 된다.

5단계 _ 나를 위한 보호막을 만든다

초보 운전자들이 호소하는 어려움 중 하나는 “차선을 바꾸려고 깜빡이를 켜면 오히려 다른 차들이 양보를 하지 않는다”는 것이다. 일부 운전자들은 ‘초보 운전’이라는 표시가 붙어 있는 차를 발견하면 차선을 바꾸거나 언제든지 경적을 울릴 준비를 한다. 이런 행동을 보이는 이유는 운전자들의 머릿속에 ‘저 차가 내 앞에 있으면 내가 운전하는 데 불편할 거야’라는 생각이 있기 때문이다.

행동은 우리가 생각하는 쪽으로 움직인다. 업무상 실수가 많은 후배가 보고서를 작성해 오면 틀린 부분이 먼저 보이고, 똑같이 지각을 하더라도 평소 지각이 잦은 직원이 먼저 눈에 띈다. 그 이유는 우리가 뇌에게 ‘저 사람에게서 ○○을 찾아라’라는 명령을 내리면 뇌는 충실하게 그 명령을 따르기 때문이다.

이런 상황을 효과적으로 극복하려면 다른 사람이 만들어놓은 감정의 그물로 찾아 들어가기보다는 스스로 나를 보호할 수 있는 보호막을 만들 필요가 있다. 나를 비난하고 힘들게 하는 상사를 생각하기보다는 나를 존중하고 내 능력을 믿어주는 상사를, 나를 공격하는 고객보다는 내 서비스에 감사하는 고객에게 초점을 맞추면 마음속에 평화가 찾아온다.

 출처 : <좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>, 최환규, 도서출판 전나무숲

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Posted by 전나무숲
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