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  1. 2016.03.10 감정노동, 고수와 하수의 차이 (1)

우리가 살아가면서도 이처럼 고수와 하수는 확연한 차이를 드러냅니다. 작은 일에도 흥분하고 화를 내며 싸우려 드는 사람들을 주위에서 쉽게 볼 수 있습니다. 세상이 점점 각박해지고 있다는 소리도 들려옵니다.

학교폭력은 날로 심각해져서 아이들을 키우기가 무서운 세상이 되었습니다. 거리에서는 별것도 아닌 일에 핏대를 올리며 자기주장을 펼치는 사람들이 종종 눈에 띕니다. 다른 차가 앞에 끼어들려 하면 사정없이 경적을 울려대고, 식당에서 자신보다 늦게 온 사람의 음식이 먼저 나오기라도 하면 냅다 소리를 질러댑니다. 한 걸음만 물러서고 조금만 멀리 바라보면 아무것도 아닌 일에 우리는 너무 쉽게 흥분하고 화를 냅니다.

 

몽골 사람들의 시력이 좋다는 것은 익히 알려진 사실입니다. 그들의 시력은 대부분 3.0 이상이라고 하는데요. 이는 항상 광활한 평원에서 멀리 보면서 살기 때문에 가능한 일입니다. 그들의 사냥 방식은 잘 훈련된 독수리를 사용하는 것이라고 합니다.

하늘을 날던 독수리가 짐승을 낚아채면 몽골인들은 그 짐승을 향해 뛰어갑니다. 이런 사냥 방식이 항상 멀리 바라보는 훈련을 하게 해준 겁니다. 이처럼 사람의 눈도 훈련을 통해 얼마든지 좋아질 수 있습니다.

그렇다면 사람들 간의 관계에서 한 수 더 멀리 보는 고수가 되는 것 역시 훈련을 통해 가능하지 않을까요?

영화 <죽은 시인의 사회>에서 키팅 선생이 제자들이 보는 데서 책상 위로 올라가는 장면은 상당히 인상적이었는데요. 학생들에게 세상을 높게 멀리 보라는 가르침을 주기 위함이었을 것입니다. 키팅 선생이 교실을 떠나는 날, 학생들이 모두 책상 위로 올라가 그를 배웅하는 모습은 두고두고 기억에 남습니다.

--[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

Posted by 전나무숲

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  1. Favicon of http://blog.naver.com/aa_fish_man1?19244 BlogIcon 가을하늘 2016.06.11 13:06 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 정보 잘보고 갑니다