우리가 살아가면서도 이처럼 고수와 하수는 확연한 차이를 드러냅니다. 작은 일에도 흥분하고 화를 내며 싸우려 드는 사람들을 주위에서 쉽게 볼 수 있습니다. 세상이 점점 각박해지고 있다는 소리도 들려옵니다.

학교폭력은 날로 심각해져서 아이들을 키우기가 무서운 세상이 되었습니다. 거리에서는 별것도 아닌 일에 핏대를 올리며 자기주장을 펼치는 사람들이 종종 눈에 띕니다. 다른 차가 앞에 끼어들려 하면 사정없이 경적을 울려대고, 식당에서 자신보다 늦게 온 사람의 음식이 먼저 나오기라도 하면 냅다 소리를 질러댑니다. 한 걸음만 물러서고 조금만 멀리 바라보면 아무것도 아닌 일에 우리는 너무 쉽게 흥분하고 화를 냅니다.

 

몽골 사람들의 시력이 좋다는 것은 익히 알려진 사실입니다. 그들의 시력은 대부분 3.0 이상이라고 하는데요. 이는 항상 광활한 평원에서 멀리 보면서 살기 때문에 가능한 일입니다. 그들의 사냥 방식은 잘 훈련된 독수리를 사용하는 것이라고 합니다.

하늘을 날던 독수리가 짐승을 낚아채면 몽골인들은 그 짐승을 향해 뛰어갑니다. 이런 사냥 방식이 항상 멀리 바라보는 훈련을 하게 해준 겁니다. 이처럼 사람의 눈도 훈련을 통해 얼마든지 좋아질 수 있습니다.

그렇다면 사람들 간의 관계에서 한 수 더 멀리 보는 고수가 되는 것 역시 훈련을 통해 가능하지 않을까요?

영화 <죽은 시인의 사회>에서 키팅 선생이 제자들이 보는 데서 책상 위로 올라가는 장면은 상당히 인상적이었는데요. 학생들에게 세상을 높게 멀리 보라는 가르침을 주기 위함이었을 것입니다. 키팅 선생이 교실을 떠나는 날, 학생들이 모두 책상 위로 올라가 그를 배웅하는 모습은 두고두고 기억에 남습니다.

--[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

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  1. Favicon of http://blog.naver.com/aa_fish_man1?19244 BlogIcon 가을하늘 2016.06.11 13:06 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 정보 잘보고 갑니다

‘감정노동자’라는 말이 있습니다. 기술이 점점 발전해 평준화되면서 기업은 직원에게 더욱 더 친절하게 소비자들을 대할 것을 요구하게 됩니다. 그것이 제품의 구매력에 적지 않은 영향을 끼치기 때문입니다. 그러다 보니 직원은 늘 웃으며 고객을 대해야 하며, 자신의 진짜 감정을 숨긴 채 일을 해야 합니다. 이러한 상황에 처한 노동자를 바로 ‘감정노동자’라고 합니다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 늘 웃음으로만 대하려다 보니 심각한 정신적인 문제를 야기하기도 합니다. 오늘부터 총 4회에 걸쳐 감정노동자란 무엇이고, 어떻게 해야 직장에서 짜증나지 않고 쿨하게 일할 수 있는지에 대한 방법을 찾아보도록 하겠습니다. / 편집자 주

기업이 직원들의 감정을 활용하는 방식은 너무나 단호해서 매정하게 느껴질 정도다. 언제 어디서나 질 높은 서비스를 원하는 고객의 요구를 충족하고자 모든 직원들에게 같은 수준의 서비스를 고객에게 제공할 것을 요구한다.

그리고 직원들의 감정까지도 회사가 원하는 대로 표현하기를 원한다. 한마디로 ‘내 얼굴에 침을 뱉는 고객에게도 웃으며 대하라’고 요구하는 것이다. 기업은 직원에게 고객이 웃기를 원하면 웃고, 고객이 울기를 원하면 울기를 바란다고 해도 과언이 아니다.

문제는 현대사회에서는 모든 일이 서비스를 기반으로 이루어지며, 수익을 창출해야 하는 기업에서는 직원들에게 점점 더 강도 높은 감정노동을 원하고 있다는 것이다.

이런 상황에서는 감정노동을 하는 사람들과 그로 인해 감정노동을 할 수밖에 없는 사람들 모두 심각한 스트레스를 받게 된다. 일을 하는 사람도 진심으로 웃고, 고객도 만족해하고, 기업도 함께 웃을 수 있는 방법을 찾지 않으면 언젠가는 감정이 폭발하는 지경에 이를지도 모른다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 감정노동으로 인한 스트레스를 줄여야 한다는 점이다. 그러려면 이 상황을 피할 것이 아니라 스트레스를 덜 받게끔 스스로 노력을 해야 한다. 즉 이젠 감정을 정확히 인식하고 관리하는 지혜를 터득해야 한다.

우선 가장 중요한 것은 고객과의 마찰이 생겼을 때 감정의 악순환을 만드는 세 가지 반응을 살펴보는 것이 중요하다.

좌절하게 만드는 상황에 처했을 때 대부분의 사람들은 무의식적으로 자신이 좌절하게 된 원인을 찾고 있다는 사실을 인식하지 못한 채 자신의 경험에 따라 여러 반응을 보인다.

그중 첫 번째 반응은 자기중심적이 되고 감정이 격앙되면서 다른 사람을 문제(사건)의 근원으로 지목하는 ‘타인비난’이다. 이런 반응은 장기적으로 실패를 만들어내고 상대방에 대한 적대심을 높이고 모든 노력을 헛되게 만든다. 서로 비난하는 분위기의 직장, 이혼 직전의 가정, 분열의 조짐이 있는 친목 모임 등을 떠올려보자.

이런 조직을 표현하는 데 적합한 단어는 아마도 ‘두려운’, ‘화가 나는’, ‘긴장되는’, ‘파괴적인’, ‘어리석은’, ‘지겨운’, ‘답답한’, ‘절망스러운’과 같은 단어들일 것이다. 이런 분위기의 조직에서 긍정적인 성과를 도출할 수 있을 것이라 예상하는 사람은 아무도 없다. 


Shandi-lee X {pieces I} by Shandi-lee 저작자 표시

또 다른 반응은 ‘자기비난’이다. 모든 에너지를 자신을 경멸하는 데 사용하는 것이다. 이러한 반응은 대체로 좌절로 인한 흥분이 어느 정도 가라앉은 후에 나타난다. 문제는 신랄하게 자기비난을 하다 보면 스스로 위축되고, 의기소침해져 자신감을 잃고 무기력해져 아무것도 못하게 된다는 데 있다.

좌절할 때 흔히 보이는 세 번째 반응은 문제의 원인을 곰곰이 숙고하는 것이다. 그런데 이럴 때 문제의 원인을 ‘상황’이 아니라 ‘사람’에게서 찾는다면 ‘타인비난’이나 ‘자기비난’으로 발전하게 된다. 사람을 원망하면 문제 해결은 힘들어진다. 문제를 해결하려면 ‘사람’이 아니라 ‘문제’에 집중해야 한다.

특정 ‘상황’에서 나를 좌절하게 만든 문제의 원인을 분석해야만 좌절감을 빨리 떨쳐낼 수 있고 문제를 해결하는 데 집중할 수 있다.


출처 : <좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>, 최환규, 도서출판 전나무숲

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‘감정노동자’라는 말이 있습니다. 기술이 점점 발전해 평준화되면서 기업은 직원에게 더욱 더 친절하게 소비자들을 대할 것을 요구하게 됩니다. 그것이 제품의 구매력에 적지 않은 영향을 끼치기 때문입니다. 그러다 보니 직원은 늘 웃으며 고객을 대해야 하며, 자신의 진짜 감정을 숨긴 채 일을 해야 합니다. 이러한 상황에 처한 노동자를 바로 ‘감정노동자’라고 합니다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 늘 웃음으로만 대하려다 보니 심각한 정신적인 문제를 야기하기도 합니다. 오늘부터 총 4회에 걸쳐 감정노동자란 무엇이고, 어떻게 해야 직장에서 짜증나지 않고 쿨하게 일할 수 있는지에 대한 방법을 찾아보도록 하겠습니다. / 편집자 주

공항에서 비행기에 탑승하기까지의 과정을 떠올려보자. 탑승 수속을 담당하는 직원은 아주 친절한 태도로 승객인 당신을 대한다. 그러나 보안요원들은 경직된 표정과 매서운 눈초리로 당신을 비롯한 승객들을 꼼꼼히 살핀다.

그렇게 보안 구역을 통과하여 비행기에 탑승하면 미소 천사 스튜어디스들이 반겨준다. 마치 ‘이것이 진정한 친절이다’라는 것을 보여주려는 듯이 기분 좋은 미소를 띠고 나긋나긋한 말투로 불편한 점은 없는지, 필요한 게 있는지 묻는다. 이처럼 어떤 일을 하느냐에 따라 사용해야 하는 감정이 달라진다. 이처럼 업무의 성격에 따라, 주로 사용해야 하는 감정에 따라 감정노동은 다양한 형태로 나타난다.

●유형 1 _ 미소가 경쟁력이다

항상 긍정적인 감정을 표현해야 하는 것은 감정노동의 대표적 유형이다. 호텔, 레스토랑, 백화점, 여행사 등에 종사하는 사람들은 대부분 이러한 유형의 감정노동을 한다.

이들 업계에서는 ‘아름다운 미소가 고객의 지갑을 연다’는 믿음에 따라 미소 중심의 감정노동을 구매를 촉진하는 방편으로 활용해왔다. 더 나아가 친절도가 경쟁 업체와의 차별화 요소로 작용하기 시작하면서 직원들이 미소를 지어야 하는 시간이 길어지고 강도 또한 더욱 높아졌다.

●유형 2 _ 찡그려야 생산성이 높아진다

하루 종일 웃어야 하는 사람도 있지만 되도록 얼굴에 화난 듯한 표정을 지어야 하는 사람도 있다. 대출금을 갚지 않는 고객에게 대출금 상환을 재촉해야 하는 회사의 직원들은 채무자에게 겁을 주거나 화를 내기도 한다. 이런  행동의 바탕에는 다음과 같은 두 가지 가정이 깔려 있다.

첫째, 사람들은 보통 자신을 불쾌하게 만드는 사람과는 접촉을 꺼리기 때문에 자신에게 불쾌한 기분을 유발하는 사람에게 먼저 빚을 갚을 것이다.

둘째, 자신을 부드럽게 대하는 사람보다는 위협하는 사람에게 먼저 빚을 갚을 것이다.
이러한 두 가지 가정은 경찰이나 검사가 범인을 취조할 때도 적용된다. 즉 용의자의 자백을 받기 위해 용의자가 불쾌한 기분이 들게끔 만드는 것이다.

27.365 - You Wouldn't Like Me When I'm Angry...
27.365 - You Wouldn't Like Me When I'm Angry... by Josh Liba 저작자 표시비영리동일조건 변경허락

●유형 3_ 무표정한 얼굴이 필요할 때도 있다

얼굴이나 말투에 감정을 실어야 하는 직업도 있지만 반대로 아무런 감정도 드러내지 않아야 하는 직업도 있다. 주로 객관적이고 공정한 정보를 제공하는 전문직이 여기에 속한다.

특히 의사들은 신속하고 정확한 진료를 위해 중립적인 감정을 유지해야 할 필요가 있다. 수술 도중에 환자의 상태가 나빠진다고 해서 당황하면 오히려 환자와 간호사들에게 나쁜 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

의사 외에 중립적인 감정을 유지해야 하는 직업으로는 판사나 운동경기의 심판과 같은 직업이 있다. 이들은 이해관계가 다른 개인 또는 집단들 중에서 어느 편에도 자신의 싫고 좋은 감정을 표현해서는 안 된다. 항상 감정을 중립적으로 유지해 판결이나 판정이 공정하고 객관적이라는 것을 입증해야만 상대방이 결과에 이의를 제기하지 않는다.

감정노동의 여러 유형을 보면서 그 다양함에 많이 놀랐을 것이다. 이처럼 어느 업종이든 감정노동은 누구나 겪는 일상적인 일이 되어버렸다.

    출처 : <좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>, 최환규, 도서출판 전나무숲

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‘감정노동자’라는 말이 있습니다. 기술이 점점 발전해 평준화되면서 기업은 직원에게 더욱 더 친절하게 소비자들을 대할 것을 요구하게 됩니다. 그것이 제품의 구매력에 적지 않은 영향을 끼치기 때문입니다. 그러다 보니 직원은 늘 웃으며 고객을 대해야 하며, 자신의 진짜 감정을 숨긴 채 일을 해야 합니다. 이러한 상황에 처한 노동자를 바로 ‘감정노동자’라고 합니다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 늘 웃음으로만 대하려다 보니 심각한 정신적인 문제를 야기하기도 합니다. 오늘부터 총 4회에 걸쳐 감정노동자란 무엇이고, 어떻게 해야 직장에서 짜증나지 않고 쿨하게 일할 수 있는지에 대한 방법을 찾아보도록 하겠습니다. / 편집자 주

●사례 1 _ 거래처 고위 간부의 기분에 맞춰 살아야 하는 마케터, 박판매

중견 기업의 마케팅 부서에서 근무하는 박판매 대리는 전화 한 통에 마음이 심란해졌다. 중요 거래처의 손 부장이 저녁을 같이 먹자며 한 전화였는데, 썩 내키지 않았기 때문이다. 하지만 그는 ‘싫다’는 표현을 하기는커녕 아주 반갑고 기쁜 양 “제가 좋은 곳 예약해놓겠습니다” 하고 마음에도 없는 대답을 하고 말았다.

손 부장과의 저녁식사가 내키지 않는 데는 그만한 이유가 있었다. 그는 처음엔 “간단히 맥주 한잔하자”며 만나지만 결국 고급 일식집에서 저녁을 먹고, 이차로는 고급 양주가 즐비한 바에서 술을 거나하게 걸치고, 삼차로 단란주점에 가서 유흥을 즐긴다. 그렇게 새벽 2~3시까지 사람을 붙잡아두니 다음 날 컨디션이 말이 아니다. 게다가 손 부장은 자신의 지갑을 여는 일도 없다.

박판매 대리는 오늘도 어깨를 축 늘어뜨린 채 새벽 4시에 집에 들어갔다. 실적을 위해 어쩔 수 없이 거래처 사람의 비위를 맞추어야 할 때마다 속상하고 자신이 한없이 작아지는 것 같아 비참한 기분이 들면서 몸에서 힘이 쫙 빠진다.

●사례 2 _ 비이성적인 고객에게도 친절할 수밖에 없는 콜센터 직원, 나대로

홈쇼핑 콜센터에 근무하는 나대로 씨는 요즘 회사를 그만둘까 어쩔까를 심각하게 고민하고 있다. 단순한 문의 전화는 그럭저럭 대답을 하고 끊지만, 엉뚱한 말이나 거친 말을 서슴없이 내뱉는 고객들과 통화를 하다 보면 일에 대한 회의가 밀려들기 때문이다.

며칠 전의 일이다. 어떤 고객이 전화가 연결되자마자 자신이 구입한 물건이 불량이라면서 화부터 냈다. “죄송합니다. 상품을 교환해드리겠습니다”라고 사과를 했지만 고객은 계속 “어떻게 이런 물건을 파느냐”고 고함을 지르며 욕까지 했다. 돈 주고 산 상품이 불량이어서 화가 난 마음은 이해하지만 너무 자기감정만 앞세우는 고객의 태도에 속이 상해 한마디 쏴붙이려다가 그냥 참고 말았다.

이런 일들을 겪을 때마다 나대로 씨는 당장 사표를 쓰고 싶은 마음이 굴뚝같다.


Not just a cigarette... by Pensiero 저작자 표시비영리변경 금지

앞에 열거한 사례들은 사회생활을 하는 사람이라면 한 번쯤 경험했을 법한 상황들이다. 그때그때 각자 다른 이유로 감정과 마음을 감추거나 상대방에 맞게 조절하지만 그로 인한 스트레스와 부담감은 고스란히 자신의 몫이 된다. 이렇듯 업무를 수행하기 위해 자신이 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 것을 가리켜 ‘감정노동’이라고 한다.

감정노동(emotional labour)은 미국의 UC버클리 교수인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 만든 사회적 용어로, 직업적 필요에 따라  진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다.

감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 하는데, 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 가리키고, 넓게는 사무실에서 상사, 동료들과 갈등을 겪으며 일하는 사람들까지 포함한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하고 있는 셈이다.

우리가 이처럼 감정노동을 해야만 하는 이유는 무엇일까? 그것은 남들과 함께 살아가기 위해서다. 로빈슨 크루소처럼 혼자라면 자신이 원하는 대로 감정을 맘껏 표현해도 상관없다. 하지만 다른 사람과 함께 생활하고 일하는 직장에서는 완전히 다르다.

친한 친구가 교통사고를 당했다고 갑자기 사무실에서 울음을 터트리고, 고객이 마음에 안 드는 행동을 한다고 화를 내고, 부하가 업무상 실수를 했다고 수시로 소리를 지르고, 허락 없이 동료가 자신의 펜을 썼다고 비난한다면 어떤 결과가 빚어지는지 누구나 알고 있다.

이처럼 사람들은 숨김없이 감정 표현을 했을 때 자신과 동료에게 어떤 영향을 미치는지 알기에 스스로 감정노동에 빠지는 것이다.

   출처 : <좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>, 최환규, 도서출판 전나무숲

                       ※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다

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