‘나를 향하는 서비스’를 위한 첫 번째 전제조건은 ‘말의 힘’입니다.
말의 힘에 대해 이야기를 할 때면 꽤 많은 사람들이 ‘물의 결정’을 떠올립니다. 이는 아마도 수년 전 TV를 통해 방영되어 큰 이슈를 일으켰던 다큐멘터리 <물은 답을 알고 있다>를 시청했거나, 같은 이름의 책을 읽었거나, 인터넷에서 말에 의해 물의 결정이 변하는 사진들을 보았기 때문일 것입니다.

다큐멘터리와 책에서는 물을 통해 말의 힘을 증명한 실험을 생생하게 전했습니다. 《물은 답을 알고 있다》의 저자 에모토 마사루(江本勝) 박사가 한 실험은 아주 간단했습니다. 두 개의 그릇에 물을 떠놓고 물을 향해 각각 긍정적인 말과 부정적인 말을 한 뒤 현미경으로 물의 결정을 들여다본 게 전부였지요.

 

이 간단한 실험을 통해 같은 조건에서 어떤 말을 전하느냐에 따라 물의 결정이 확연하게 달라짐을 확인할 수 있었습니다. 여러분도 물의 결정체 사진을 보신 적이 있으실 텐데요. 부정적인 말을 들려준 물의 결정은 육각수가 현저하게 붕괴되어 보기에도 흉물스럽고 마시기에 거부감이 드는 반면에, 긍정적인 말을 들려준 물은 육각수가 선명하고 결정구조가 아름답습니다.

과학계에서 이 실험 결과에 관한 진위 논란이 없는 것은 아닙니다. 그래서 이 실험을 의사과학(擬似科學)으로 분류하기도 합니다. 의사과학은 학문·학설·이론·지식·연구 등에서 그 주창자와 연구자가 과학이라 주장하거나 과학인 것처럼 보이지만, 현재의 지식으로는 널리 인정받는 과학의 조건(과학적 방법)을 만족하지 못하는 것을 말합니다(출처: 위키백과). 과학자들 간에 논란이 있기는 하지만 ‘사랑과 감사의 소중함’과 말의 힘을 일깨워주었다는 측면에서 이 실험 결과는 의미가 있습니다.

 --[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

Posted by 전나무숲

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