저는 앞으로 고객과의 관계에서 없어지고 잃어버린 ‘나’를 찾아가는 이야기를 해보려 합니다. 오랜 기간 유통업체에 근무하며 서비스 현장에서 극도의 감정노동을 경험하는 직원들을 보아왔습니다.

 그들을 위로하고 등이라도 토닥여주며 ‘어떻게 하면 잃어버린 자신의 가치를 찾게 해줄 수 있을까?’라는 고민을 해왔기 때문입니다.

이전까지의 서비스 교육은 열심히 친절 교육을 잘 받아서 ‘고객’에게 잘하라는 게 목표였습니다. 어떤 상황에서도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 것을 강조하고 그 정신을 주입시켰습니다. 이는 서비스 교육뿐만 아니라 ‘서비스’라는 단어가 붙은 모든 책에서도 마찬가지입니다.

‘나를 죽이고 고객을 감동시켜야 기업이 살 수 있다.’

‘처음부터 끝까지 온전히 고객 중심이어야 한다.’

이것이 서비스 교육과 관련된 책에서 말하는 서비스의 가장 중요한 논지입니다. 틀린 말이 아닙니다.

‘고객 관계란 당신의 일에 필수불가결한 요소이지, 그저 있으면 좋은 부수적인 요소가 아니다’라는 윌리엄 B. 마틴(William B. Martin, 《Quality Customer Service》의 저자)의 말은 충분히 설득력이 있습니다.

저 역시 이 책에서 결론적으로 말하고 싶은 한 가지는 ‘고객에게 최상의 서비스를 제공하라’입니다. 아니, 할 수만 있다면 더 차원이 높은 서비스를 제공했으면 좋겠다는 것이 저의 생각입니다.

단지 서비스의 주체를 ‘고객’이 아닌 서비스를 제공하는 ‘나’로 바꾸어보자는 데 그 차이가 있습니다. 전혀 새로운 이야기가 아닐 수도 있습니다. 못 들어본 이야기, 모르는 이야기도 없습니다. 하지만 서비스와 연관지어 생각하지 않았던 이야기들을 해보려 합니다.

 --[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

 

Posted by 전나무숲
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