조금은 생소한 듯 느껴지는 ‘나를 향하는 서비스’가 가능해지기 위해서는 몇 가지 전제조건을 체득해야 할 필요가 있습니다. 생소하다고 해서 전혀 모르는 이야기는 아닐 겁니다. 저의 강의를 들은 분들 중에는 “뭐 다 아는 내용이네?”라고 말씀하시는 분들이 있으니까요.

어쩌면 이미 우리가 다 알고 있는 것들인지도 모릅니다. 문제는, 아는 것과 행동하는 것이 전혀 별개라는 사실이지요. 자신이 알고 있는 것들 중에서 기본이 되는 것만이라도 실천한다면 세상에 성공하지 못할 사람은 없을 겁니다. 가령 아침에 일찍 일어나는 아침형 인간이 된다든지, 한 달에 몇 권씩 책을 읽는다든지 하는 성공을 위한 기본 요소들의 실천 말입니다.

 

제가 제시하는 전제조건도 보기에 따라서는 허탈할 정도로 상식적이고 살아가는 데 기본이 되는 요소들임을 미리 밝혀둡니다. 그래서 어렵지 않습니다. 아니, 그래서 쉽지 않습니다. 실천이 쉽지 않음은 중국 대륙이 사랑하는 역사고전 해설가 이중톈(易中天)도 인정하는 진리입니다. 그는 어느 한쪽으로 치우치지 않는 상태인 중용(中庸)에 대해 설명하면서 실행의 어려움을 이야기했습니다.

“중용이란 이런 것이다. 하나는 ‘극단으로 치닫지 않는 것’이고, 다른 하나는 ‘곤히 말만 하지 않는 것’이다. 뭐가 어려운가? 전혀 어렵지 않다. 다만 진정으로 행하려고 한다면 결코 쉽지만은 않다.”

--[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

Posted by 전나무숲

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