유통업계에서 20년 가까이 근무한 매니저와 얘기를 나눈 적이 있습니다. 매출도 괜찮고 고정 고객도 꽤 많은 분이셨지요. 늘 밝은 표정의 매니저에게 “하시는 일이 즐거운가 봅니다”라고 물었습니다. 그런데 의외의 대답이 돌아오더군요.

“그런 말씀 마세요. 다른 일을 할 수만 있다면 지금 당장이라도 이 일을 그만두고 싶어요.”
깜짝 놀랐습니다. 매니저는 계속 말을 이어갔습니다.

“20년간 무슨 일은 안 겪어봤겠어요? 자기 집 식모 다루듯 함부로 말하는 고객, 반말은 기본이고 무시하는 눈빛으로 쳐다보는 고객 때문에 얼마나 속상한지 아세요? 다행히 저는 겪지 않았지만 매장에서 소리를 지르고 심지어 직원을 때리는 고객을 볼 때면 당장이라도 때려치우고 싶은 생각이 든다니까요. 먹고 살려면 제가 참아야지 어떡하겠어요. 그런데 더 힘든 건 어쩌다 무표정으로 있으면 귀신같이 나타나 싫은 소리를 해대는 관리자예요.”

 

듣는 제 마음이 불편해져서 얼른 이야기를 마치고 나왔습니다만, 그 매니저는 아직도 풀어낼 이야기가 많아 보였습니다. 그들과 이야기를 나누면서 생각보다 많은 직원들이 심각한 스트레스의 상황에 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이런 직원들에게 ‘왜 친절하지 않느냐?’, ‘어떤 상황에서도 고객은 왕처럼 모셔라’, ‘밝게 미소 지어라’라고 떠들어댔던 저의 모습이 부끄러웠고 그들에게 미안한 생각마저 들더군요.

이때부터 ‘어떻게 저들의 상한 감정을 위로해줄 수 있을까?’, ‘어렵고 힘든 상황에서도 자신이 소중한 존재라는 사실을 잊지 않도록 해줄 방법은 없을까?’를 고민했고, 결국 직원들에게 고객 응대 방법과 같은 서비스 기법을 가르치기보다 심각한 감정노동의 상태에서 자신을 지켜내는 방법을 알려주고 ‘고객 감동’이 아닌 ‘나 사랑하기’를 강조하는 쪽으로 교육의 방향을 완전히 바꾸기로 결정한 것입니다.

--[자세한 사항은 아래의 단행본에서]

 출처: <감정노동에서 나를 지키는 방법: 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복CS특강 (도서출판 전나무숲)>

저자 _  이학은

국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노... 동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.

         

※ 인터넷 서점 및 전국 서점에서 판매하고 있습니다.

Posted by 전나무숲
,