감정케어의 기술(3) - 감정노동의 부작용을 막는 감정케어

‘감정노동자’라는 말이 있습니다. 기술이 점점 발전해 평준화되면서 기업은 직원에게 더욱 더 친절하게 소비자들을 대할 것을 요구하게 됩니다. 그것이 제품의 구매력에 적지 않은 영향을 끼치기 때문입니다. 그러다 보니 직원은 늘 웃으며 고객을 대해야 하며, 자신의 진짜 감정을 숨긴 채 일을 해야 합니다. 이러한 상황에 처한 노동자를 바로 ‘감정노동자’라고 합니다. 하지만 고객의 분노와 짜증을 늘 웃음으로만 대하려다 보니 심각한 정신적인 문제를 야기하기도 합니다. 오늘부터 총 4회에 걸쳐 감정노동자란 무엇이고, 어떻게 해야 직장에서 짜증나지 않고 쿨하게 일할 수 있는지에 대한 방법을 찾아보도록 하겠습니다. / 편집자 주

기업이 직원들의 감정을 활용하는 방식은 너무나 단호해서 매정하게 느껴질 정도다. 언제 어디서나 질 높은 서비스를 원하는 고객의 요구를 충족하고자 모든 직원들에게 같은 수준의 서비스를 고객에게 제공할 것을 요구한다.

그리고 직원들의 감정까지도 회사가 원하는 대로 표현하기를 원한다. 한마디로 ‘내 얼굴에 침을 뱉는 고객에게도 웃으며 대하라’고 요구하는 것이다. 기업은 직원에게 고객이 웃기를 원하면 웃고, 고객이 울기를 원하면 울기를 바란다고 해도 과언이 아니다.

문제는 현대사회에서는 모든 일이 서비스를 기반으로 이루어지며, 수익을 창출해야 하는 기업에서는 직원들에게 점점 더 강도 높은 감정노동을 원하고 있다는 것이다.

이런 상황에서는 감정노동을 하는 사람들과 그로 인해 감정노동을 할 수밖에 없는 사람들 모두 심각한 스트레스를 받게 된다. 일을 하는 사람도 진심으로 웃고, 고객도 만족해하고, 기업도 함께 웃을 수 있는 방법을 찾지 않으면 언젠가는 감정이 폭발하는 지경에 이를지도 모른다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 감정노동으로 인한 스트레스를 줄여야 한다는 점이다. 그러려면 이 상황을 피할 것이 아니라 스트레스를 덜 받게끔 스스로 노력을 해야 한다. 즉 이젠 감정을 정확히 인식하고 관리하는 지혜를 터득해야 한다.

우선 가장 중요한 것은 고객과의 마찰이 생겼을 때 감정의 악순환을 만드는 세 가지 반응을 살펴보는 것이 중요하다.

좌절하게 만드는 상황에 처했을 때 대부분의 사람들은 무의식적으로 자신이 좌절하게 된 원인을 찾고 있다는 사실을 인식하지 못한 채 자신의 경험에 따라 여러 반응을 보인다.

그중 첫 번째 반응은 자기중심적이 되고 감정이 격앙되면서 다른 사람을 문제(사건)의 근원으로 지목하는 ‘타인비난’이다. 이런 반응은 장기적으로 실패를 만들어내고 상대방에 대한 적대심을 높이고 모든 노력을 헛되게 만든다. 서로 비난하는 분위기의 직장, 이혼 직전의 가정, 분열의 조짐이 있는 친목 모임 등을 떠올려보자.

이런 조직을 표현하는 데 적합한 단어는 아마도 ‘두려운’, ‘화가 나는’, ‘긴장되는’, ‘파괴적인’, ‘어리석은’, ‘지겨운’, ‘답답한’, ‘절망스러운’과 같은 단어들일 것이다. 이런 분위기의 조직에서 긍정적인 성과를 도출할 수 있을 것이라 예상하는 사람은 아무도 없다. 

Shandi-lee X {pieces I} by Shandi-lee

또 다른 반응은 ‘자기비난’이다. 모든 에너지를 자신을 경멸하는 데 사용하는 것이다. 이러한 반응은 대체로 좌절로 인한 흥분이 어느 정도 가라앉은 후에 나타난다. 문제는 신랄하게 자기비난을 하다 보면 스스로 위축되고, 의기소침해져 자신감을 잃고 무기력해져 아무것도 못하게 된다는 데 있다.

좌절할 때 흔히 보이는 세 번째 반응은 문제의 원인을 곰곰이 숙고하는 것이다. 그런데 이럴 때 문제의 원인을 ‘상황’이 아니라 ‘사람’에게서 찾는다면 ‘타인비난’이나 ‘자기비난’으로 발전하게 된다. 사람을 원망하면 문제 해결은 힘들어진다. 문제를 해결하려면 ‘사람’이 아니라 ‘문제’에 집중해야 한다.

특정 ‘상황’에서 나를 좌절하게 만든 문제의 원인을 분석해야만 좌절감을 빨리 떨쳐낼 수 있고 문제를 해결하는 데 집중할 수 있다.


출처 : <좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어>, 최환규, 도서출판 전나무숲

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